Cuando un cliente llama al servicio de soporte de una empresa, lo primero que le solicitan son los detalles del incidente, información de contacto y le dicen que se le asignará un código de seguimiento de su caso, posteriormente para cuando el cliente vuelve a llamar, basta que se proporcione el numero de seguimiento para tener toda la información relacionada a los incidentes reportados por ese cliente. Es el caso de un solo cliente, pero las operadoras reciben muchas llamadas durante el día y ¿entonces como logran organizar la información de tal forma que no haya errores al momento en que lo solicita el cliente?.
La operadora probablemente esté utilizando un sistema automático de registro de tickets que le ayuda a realizar un seguimiento de sus casos abiertos. Por lo tanto, mientras la operadora de servicio al cliente está escuchando el problema del próximo cliente, al mismo tiempo está llamando a un especialista para que analice su caso. Cuando el especialista tiene una actualización, la operadora puede transmitir la información al cliente a través del ticket. El sistema de tickets crea un canal de comunicación organizado que mejora significativamente la productividad de los operadores.
A medida que su empresa continúa creciendo y expandiendo su base de clientes, su equipo de soporte puede estar lista para adoptar un sistema de tickets. Sin embargo, antes de hacerlo, es importante saber qué hace un sistema de tickets y cómo puede mejorar el flujo de trabajo diario de sus operadores.
¿Como funciona un sistema de tickets?
Primero se crea el “ticket”, que registra la información del incidente y las interacciones con el personal de soporte. El ticket puede ser visualizado por el operador, el cliente y el especialista que registra la comunicación en un hilo continuo. Si hay alguna confusión, o si se pasa por alto un detalle, ambas partes pueden consultar el hilo en cualquier momento para revisar la información anterior sobre el caso.
Una vez creado el ticket, los especialistas pueden trabajar en el tema. Cuando tienen actualizaciones o una resolución, pueden alertar al cliente a través del ticket. Si el cliente tiene alguna pregunta mientras tanto, también puede usar el ticket para comunicarse con el especialista de servicio al cliente. El sistema de tickets luego alerta al especialista de que ha habido una respuesta registrada en el ticket, y este puede abordarla de inmediato.
Cuando el problema finalmente se ha resuelto, el especialista o el cliente pueden cerrar el ticket. Sin embargo, los tickets se pueden volver a abrir si alguna de las partes tiene preguntas o solicitudes de seguimiento adicionales. En lugar de tener que crear un boleto nuevo con un especialista diferente, el cliente tiene acceso a la misma persona con la que trabajó antes y puede continuar donde lo dejó.
Beneficios de contar con un sistema de tickets
A medida que tenga mas clientes interactuando con su empresa, generará un mayor volumen de casos de atención, ahí es donde surge la necesidad de agregar un sistema de tickets a su servicio de ayuda será una excelente manera de superar este obstáculo, ya que proporciona soluciones escalables para sus representantes de servicio al cliente. Aportará a su empresa:
Organización
Todos los tickets se almacenan en un software que se puede buscar y consultar para casos futuros. Eso no solo ayuda con el análisis del servicio al cliente, sino que los representantes también pueden usarlo para buscar casos pasados que pueden tener una solución relacionada con su problema actual.
Comunicación
Los sistemas de tickets eliminan el problema al mover toda la comunicación a un hilo individual. No importa qué medio utilice el cliente para comunicarse, la interacción siempre se registra en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un representante diferente, esa comunicación se puede transferir al ticket original. Al consolidar la información en un hilo, es menos probable que su equipo de servicio al cliente pierda detalles importantes que pueden conducir a una resolución más rápida.
Accesibilidad
Dado que la comunicación se limita a una ubicación compartida, los sistemas de tickets facilitan la comunicación entre el cliente y el representante de servicio al cliente. Los clientes pueden acceder rápidamente a un ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y enviar preguntas directamente al representante que maneja su caso. Esto le da al cliente una sensación de empoderamiento, ya que siente que tiene una línea directa con su representante de servicio al cliente en lugar de una bandeja de entrada genérica de soporte.
