Importancia del soporte al cliente

Para toda empresa, lo mas importante es la relación con los clientes, brindarle todos los servicios que este requiera, tomar en cuenta sus recomendaciones, necesidad de mejora de funcionalidades en algún sistema o servicio, etc. y lo ideal es cumplir con las demandas en el menor tiempo posible, por ello se debe tener un registro detallado de todos los requerimientos solicitados y así ayudarlos a hacer un buen uso de los sistemas, ya que son ellos los usuarios finales y eventualmente se encuentran con problemas técnicos, fallos de conectividad, caídas del servicio, bugs o errores en aplicaciones.

Para brindarle un óptimo servicio de atención de requerimientos es necesario contar con un Sistema de Atención de Tickets, donde se hace la gestión detallada de la solicitud, ademas el cliente podrá ver sus respuestas y agregar archivos (capturas de pantalla, fotos) y así hacer mas entendible el requerimiento.

Una vez registrado el ticket, el especialista encargado de atender hará seguimiento y tiene la responsabilidad de responder con sugerencias y soluciones hasta cerrar el ticket.

El cliente podrá visualizar el estado de sus tickets y ver los detalles de resolución.

Un sistema de soporte al cliente tradicionalmente se ha establecido en 3 niveles: Nivel 1 básico, que consiste en apoyo guiado con manuales e instrucciones establecidas; Nivel 2 Intermedio, que sería configuración o reparación de hardware, software y finalmente; Nivel 3 Especializado, que sería modificación de código fuente, acceso a la base de datos, etc.

El sistema de soporte cuenta con las siguientes funcionalidades esenciales para facilitar la resolución de requerimientos:

  • Interfaz amigable y sencilla para los usuarios finales (clientes).
  • Autoregistro de usuarios y fácil ingreso de información e la interfaz del sistema.
  • Uso intuitivo del proceso de registro de un ticket, como poder asignar rápidamente a que sistema pertenece el ticket y la prioridad de atención.
  • Presentación de tickets ordenado, saber cuáles están abiertos, en atención, solucionados y cerrados.
  • Envío de correos de notificación al registrarse una respuesta de atención del ticket.
  • Poder exportar diferentes reportes de los tickets (Abiertos, Solucionados, Cancelados, Cerrados).

En nuestra empresa contamos con un sistema de tickets con todas las características necesarias para atender los requerimientos de nuestros clientes.

Para registrar un nuevo ticket ingrese al siguiente link http://sd18ticket.sergestec.com/

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